大橋直久：ホスピタルマナー教室

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高度経済成長期のバブル時代は終わった。

最近、住宅産業界にも不況の風が吹いている。

とはいえ、マイホームを求める人が減ったわけではない。

人々は、いぜんとして自分の家を求めている。

逆説的のようだが、だが、むしろ高いものほど衝動買いも必要なのではないだろうか。

要は、セールスマンがリーダーシップを取りながら、お客様と面談すべきである。

自然のままでは発芽が遅いのなら、温室を使う方法だってある。

つまり引例法で、相手を刺激するのだ。

「さようですか。

N社は体系的な社員教育プログラムを採用して以来、販売成績も三〇パーセントほどアップしたそうです。

とくにテレビ電話会議によって、地方支店の店員さんたちが東京の本店と同時に同じ教育プログラムを受講できたのがよかったと申されていました……」

大橋直久（ホスピタルマナー）
  

一番短くてズバリ切り出すほめコトバは、「よくやった」である。

作業のでき映え、目標達成への努力、販売成績の向上、アイディアの提案、苦情の処理、難しい顧客の説得など、部下がしたことをズバリ一言で、「よくやった」。

このコトバで部下は今までの苦労が一気に吹っ飛んでしまうものだ。

ところが上司のなかには、こういう簡単な一言でも口に出せない人がいる。

照れくさいという面もあるが、ほめたことで増長する、図に乗るという懸念があるからだろうが、認められる側にとってはやはりほめられたいのである。

図に乗るかどうかはほめコトバのあとでコントロールすればよい。

上司と部下の関係ではないが、松本清張氏の小説『眼の壁』にこんな場面がある。

一介のサラリーマン萩崎龍雄が、手形のパクリ詐欺にあって自殺した上司の仇をとるために苦心惨憺して犯人(右翼の巨頭、舟坂英明)を追いつめていった。

大橋直久（ホスピタルマナー）  

時期尚早という言葉自体は、ニーズを認めた積極性を含んでいる。

二ーズは販売の種である。

種が芽を出し、販売という実を実らせる。

お客様がばくぜんといっていることに対して、一方通行でも、一つ二つ突っ込んだ質問をしてみることだ。

そして、返答に躊躇しているのを見て、一気に積極的な考え方を述べ、お客様の優柔不断さをつき崩すことが望ましい。

いざ買うとなると最終決断に迷ってしまうのが、一般的な顧客心理である。

そういうときは、セールスマンが決断のヒントを与え、きっかけをつくってあげるべきである。

それには文字通り、注意↓興味↓欲望↓記憶↓行動↓満足の販売ステップ順にお客様に道をしいてあげるのだ。

個人も企業も必要な機材や手段をあらかじめ揃えてから発展し、大きくなっていく。

ランドセルを揃えてから小学生になるのであって、小学生になってからランドセルを揃えるのでは遅いのである。

商品の価格が高いと、ついお客様は買い控える。

大橋直久（ホスピタルマナー）

  

この発言の裏にある相手のいいたい気持もわからないではない。

だが、いつになったら購入段階になるのか、その基準が不明だ。

こういうのらりくらりしたお客様を相手にするときは、セールスマンも思いきりが大事だ。

「お客様、もうそろそろコンピュータを導入されてはいかがですか」

「いや、まだまだ、もっと大きくなってからでないと」

「ええっ、どの程度にまで大きくなられたらとお考えですか」

「ウーン、どの程度といっても」

「これまでうかがったお話からすると、コンピュータ導入が必要な業務規模だと拝見しましたが」

「……」

「それに、いま以上にさらにご発展なるには業務の効率化は早いほうがよろしいわけです。

そのためにも、私どもといたしましては、ぜひ貴社のお手伝いをさせていただきたいと考えております。

大きくなるためには、そのプロセスが大事であるとよくいわれますが、私どももお客様の発展の手伝いに加えさせていただければ光栄です」

大橋直久（ホスピタルマナー）
  

よく主婦たちの間で、仲間が集まって洗剤の販売などをしているが、結局、値段が高くて長続きしない。

ふつう、知人というものは、たとえば、二割引きにするので買ってくれなどといわない。

もし、本当に知人ということになれば、

「お客様、お知合いの方だと、どのくらい安く買えるとお考えですか?」

と突っ込んだ質問を思い切って投げかけてみるべきだ。

もちろん、お客様は答えられないだろう。

万一、答えられたとすれば、当然、同業者同士では常識になっているお互いの値引き率をある程度は知っているはずだ。

利益を割ってまで、友人に販売することはないわけだから、こちらよりも安いかどうかは疑問である。

そして、むしろ初めの知人の話をしながら、これを機会にこちらとも懇意になってくださいと、お互いの絆を深めるようにもっていき、人間関係をつくりだすことだ。

また、知人から安く買うと、かえって、後でお礼をしたり、義理がさかんでいろんな面で高くつくこともそれとなく会話の中で、説明すべきだ。

大橋直久（ホスピタルマナー）
  

「借りたコーヒー代だよ」と言われて「ああ、そうか」というわけだ。

人は誰でも忘れるということがあるから、貸したほうも借りたほうも"気軽"なときには、お互いに忘れてしまうことも珍しくない。

しかし、借りたことを覚えていて返そうとしない人がいることも事実。

忘れたような顔をして返さないのだ。

つまり、「細かいのがないから」とか=万円札しかないから」と言うときから、相手に催促されなければ返さないつもりなのだ。

こういう人はケチというのか、セコイというのか、品格がないというのか……

よくわからないが、ゲーム感覚でこういうことをする人もいないわけではない。

とにかく、一〇〇〇円札や一〇〇円玉を持っていてもコ万円札しかない」と言う人もいる。

こういうタイプの人には、「細かいのがないから」と言われても「大きくても大丈夫だよ」と言うことにしよう。

そうすれば、「どうして返してくれないんだろう」「催促するほどのお金ではないし……」などと悩むこともなくなる。

そのほうがラクではないか。

大橋直久（ホスピタルマナー）

  

「細かいのがないから、一緒に払っておいて」とか１万円札しかないから、ちょっと立て替えておいて」と言う人がいる。

昼休みや会社の帰りに、喫茶店や立ち食いそば屋やコンビニに立ち寄ったときだ。

そういうときには「いいよ」というわけだが、コーヒー代の一八〇円とか、てんぷらそばの三五〇円とか、一〇〇円ショップで立て替えた一〇〇円は、なかなか返ってこない。

忘れているのか、返すつもりがないのか……。

貸したほうも金額が小さいだけに、かえって催促しにくい。

返してもらいたいのだけれど、催促することによって、「小さいことにこだわって……、ケチな奴だ」とか「小者だな」と思われたくないからだ。

それと、貸した金額が小さいと、お金を貸したということを自分で忘れてしまっていることもある。

そのことは、二、三日たってから「はい、これ」などと言って一八〇円を出されると、「何これ?」と怪認な顔をしたりすることからもわかる。

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支給対象は四〇歳で、中小企業診断士、社会保険労務士などの資格を取る際、入学費と学費の半分を一〇万円を上限として、講座終了時に支給されるシステムである。

こうした資格取得の機会は、探せばまだまだある。

自分に合った資格を探しておけば、なにかの時にはきっと役に立つ。

ただし、四十代、五十代の勉強はねじり鉢巻きでやることはない。

いまさら息巻いてみても、なかなか長続きはしない。

大事なことは、自分流の勉強法をマスターすることである。

やはり、自分の好きなことから手を着けることが大事である。

この分野が好きだからこの分野をきわめてやろう、あるいは子供時代の夢を実現するために勉強を始めるとかといったことでいい。

あれもこれもと欲張って、結局全部投げ出してしまうより、ある程度ちゃらんぽらんでいい。

大事なことは、とにかく継続していくことである。

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いまの会社のなかでだけ仕事ができるというのは、しょせん半人前でしかない。

いざというとき、他流試合ができるのが一人前である。

本当の人材は、どこでも通用する。

それぞれの企業文化を乗り越えられるのが本来の技量というものである。

企業文化を乗り越える力は、冷たく言えばいまの会社を乗り越えないと生まれない。

察しの文化をある程度否定して自己を鍛えないと、身にはつかない。

社内の仲間とのつき合いは、たとえば曜日を決めてやり、他の日は会社以外の仲間に会うとか、早く帰宅して趣味や勉強に当てるとか、自分のシナリオに基づいたスケジュールを立てていかないと、とてもしたたかなサラリーマンにはなれない。

シナリオの一つとして、資格取得を考えている人は、この際、なにかの資格に挑戦してみるのもいいだろう。

たとえば、労働省には職種転換を支援する中高年齢労働者等受講奨励金というシステムがある。

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アメリカでは社員一人ひとりに、職務がきちんと定められていることだ。

日本では、営業第一部、第一課といっても、そこの人の職務がきちんと個人的に決まっているわけではない。

社内の人事異動が多いから、その部署の課長といえども、移ってきたばかりで知識がないという場合がひんぱんに起きる。

詳しいのは古参の部下のほうなのだ。

アメリカの企業では、まずこういうことは起きない。

部下よりその知識が欠けていれば、その上司はクビになってしまう。

よそから移ってきた時には、新しい仕事について猛烈に勉強する。

仕事の分担制度がはっきりとしているから、電話で外部から初めて電話しても、実に簡単に目的を達することができる。

ヨーロッパの国では、アメリカほどにはうまくいかない。

日本人は本当に電話が好きだ。

それは若い子たちが、みんなポケベルや携帯電話をもっているのを見ればわかる。

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代表電話番号に電話をする。

交換台が出たら、「パブリック・リレーションズ、プリーズ」と言えば、まず間違いなくその担当者のところに電話がいく。

「メイ・アイ・ヘルプ・ユー?」という声を聞くとホッとする。

ここで名を名乗り、用件の趣旨を簡単に説明すれば、誰に聞けばよいかすぐに教えてくれる。

そちらに回しましょうと言うが、直通電話番号を聞くほうがよい。

相手が留守のことが多く、またかけなおす必要があるからだ。

日本の広報部はこうはいかない。

とにかく、なかに入れないための防波堤なのだ。

[メイ・アイ・ヘルプ・ユー?」の精神なんか微塵もない。

すぐに答えられない質問だと、「調べて後で返事する」とか、「文書で用件を提出してくれ」ということになる。

社内の担当者を紹介してくれるということは、絶対にない。

パブリック・リレーションズがすぐに担当者を紹介できるのには、もう一つベースになる事情がある。

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電話の受話器を最初にとってくれる女性、まずこの関門を上手にクリアしないかぎり、奥へは入って行けない。

海外に電話で何かを尋ねたり頼んだりするには、アメリカの企業が一番やりやすい。

英語が通じるということが第一の理由だが、それだけではない面もある。

最近は、ヨーロッパの会社でも、英語でかなり用が足せるようになったが、話したい相手は英語ができても、交換台の女性が英語が通じない。

もちろん話す相手の人の名前を知っていれば問題はないが、飛び込みで電話をするわけだから、名前なんかわからない。

「インターナショナル」という言葉は、多少発音が異なるがほぼどこの国でも通じるから、とりあえず国際部門につないでもらって、そこか

らすすんでいくより方法がない。

言葉の障害は問題ではあるが、アメリカ企業での電話インタビューのやりやすさは、まずパブリック・リレーションズの考えが社会に徹底しているからだと思う。

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外からかかってきた電話で、受け付けた女性が何やらモメている様子を感じていた人のところに電話が回されて、その人が気持ちよく話をするわけはない。

「変な電話がかかってきているから、代わって」というように言っているかもしれない。

ちょっと待って下さいと言われて、電話が保留になっている間、向こうではどんな会話になっているかこちらは知るよしもない。

こういう時は、「もう一度よく問題を整理してから電話をしなおします」と早々に電話を切るほうが賢明だ。

とかく、こちら側も、こういう呑み込みの悪い人に出会うとカッカすることがある。

しかし、相手に罪はないとも言える。

こちらが勝手に電話をしたのだから。

同情するくらいの気持ちのゆとりを持つことを心がけよう。

応対に出た女性には横柄な口のきき方をするくせに、本人に代わるととたんにインギンになる人がいる。

これは慎むべきである。

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電話対応には個人差が非常にある。

尋ねる問題の内容にもよるのだが、二、三人の人に電話がたらい回しになることもある。

こういう時は、一般にあまりいい結果にはならない。

その問題に答えるのに誰が最も適任かが明確ではない状況だからである。

困るのは、応対に出た女性が、質問の内容を詳しく聞こうとする時である。

もちろんそれに答えることができる人であればそれでよいのだが、往々にして、「やはりわかりませんので、ちょっと待ってください」ということになり、他の人に代わる。

こういう場合は、だいたいうまくいかない。

問題をよく理解していないから、電話を回す相手も的確でないことが多いのだ。

ひらめきのよい人だと、簡単に用件を言っただけでピンとくる。

要領の悪い応対をされて、こちらもイライラしてくる。

こういう関係になった時は、もうよい結果は望むべくもない。

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仕事の成果が上がった場合は気持ちよく報告できますが、ミスしたことや自分にとって不利になるようなことの報告はためらいがちになります。

しかし、ひとりの小さなミスが会社の存続に関わるような失敗に結びつかないとも限りません。

悪い報告こそ、「迅速に、自ら進んでする」ことが大切です。

会社などの組織では、多くの人が関わっているので、各自が自分勝手に仕事を進めては効率が悪くなってしまいます。

そこで必要なのが「ホウ・レン・ソウ(報告・連絡・相談)」です(以下、報連相)。

報連相は上司と部下の関係はもちろんのこと、部門間、社内外とさまざまな場面で必要です。

組織が大きくなるほど、また伝達の手段が増えるほど、適切な報連相が求められるのです。

報連相は上司の指示からスタートします。

まずは上司の指示を正しく理解しなければなりません。

難しい仕事や経験のない仕事の指示を受けたときは、次のような姿勢で受け止めましょう。

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社内での連絡に、「○○の変更」という場合があります。

日時の変更、場所の変更などです。

この場合、「なぜ変更になったか?」という背景を把握してから連絡するとよいでしょう。

たとえば、各部の部課長が集まる会議があるとします。

それぞれは忙しい中で会議の時間を確保しているわけですから、「せっかく時間をとっていたのに…」という不満が起きるかもしれません。

しかし、変更の連絡を入れるときに「○○部で緊急に対応しなければならない事態が発生したので、1週間会議を延期することになりました」と説明すれば、相手も納得するはずです。

上司から与えられた仕事は、その仕事の成果を報告することで完結します。

報告すべき相手の上司も忙しいでしょうから、事前に報告したい旨を申し入れ、時間を確保してもらいます。

仕事の報告はこまめにする習慣をつけましょう。

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◆使用禁止の場所では通話は控える
携帯電話は、使用禁止の場所、使うと危ない場所では電源を切っておきます。

劇場や図書館、飛行機の中は使用禁止です。

電車やバスの中では携帯電話の着信音を消し、通話を控えます。

とくに優先席付近では電源をオフにします。

道路の歩行中や階段の上り下りのときは、危険ですから安全な場所に立ち止まって電話します。

車の運転中の使用は道路交通法で禁止されています。

必要なときは車を安全な場所に止めてから、電話します。


◆送ったら確認の電話をかける
ファックスを送るときは、間違って送ってしまわないよう、相手のファックス番号を確認してから送りましょう。

また、送る原稿面が上向き(機種によっては下向き)になっているかをよく確認して送ります。

複数枚送るときは、通しナンバーをふります。

ただ、大量に送るときは、送信先の用紙を消費するということを考慮して、送る前に相手の許可を得てから送りましょう。

送り終わったら、とくに大切な用事は確認の電話をしておきます。

連絡しておけば、ファックスが届かないときや内容に問題がある場合は連絡してもらえるからです。

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◆用件は手短に三分くらいで
電話の取り次ぎを頼むときは、社名、氏名、用件を伝えます。

指名した人が出たら、もう一度社名と氏名を伝えます。

用件は手短に要領よく伝え、ムダ話で長引かないように、三分くらいで終わらすようにしましょう。

指名した人が不在または電話に出られないときには、後で電話し直す、電話してもらう、伝言を頼むなどの方法を取ります。

伝言するときは、頼んだ相手の氏名を確認しておきます。

電話を切るときは、「では……ということで、よろしくお願いいたします」などと、もう一度重要な内容を確認します。

最後に「失礼します」
などと告げて、受話器を静かに置きます。


◆相手の言い分をしっかり聞く
取引先やお客様から苦情や返品の申し出の電話を受けることがあります。

こうしたクレームの電話を受けると、あわててしまいがちですが、落ち着いてていねいに応対することを忘れないようにしましょう。

クレームの電話を受けたら、まず相手の用件や言い分をしっかり聞きます。

途中で口をはさんだり反論したりせず、相手の話を終わりまで聞きます。

まずは相手の立場になって十分に話を聞く姿勢が大事です。

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◆電話の声がよく聞こえないとき
電話を受けているときに、相手の声が聞き取れないことがあります。

そのときは、「お電話が少々遠いようですが」などと告げて、「恐れ入りますが、もう一度、お願いできますか」などと伝えます。

◆電話を切ってしまったときは
保留ボタンを押して取り次ぐつもりのとき、あるいはお話中に間違えて電話を切ってしまうことがあります。

「かけたほうからかけ直す」のが原則ですが、こちらの操作ミスで切ってしまい、相手先がわかっているときは、すぐにかけ直しましょう。

外出先からの電話の場合は、相手からの電話がもう一度かかってくるのを待ちます。

相手が再び電話してきたときは、「先ほどはお電話を切ってしまい、申し訳ありませんでした」とおわびをします。

どんなトラブルがあっても、あわてず冷静に対応しましょう。


◆不在の理由、戻る時間を告げる
電話に出たとき、指名された者が不在の場合があります。

そのときは、「佐藤はあいにく外出中(または会議中、来客中など)です」などという理由を告げ、戻る予定の時間を伝えます。

ただし、外出先や面談相手の名前などは伝えないようにします。

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◆通行中にかかってきたら
通行中に携帯電話がかかってきたら、人の流れのない場所に移動して通話します。

歩きながら携帯電話で話をしている人を多く見かけますが、信号に気づかなかったり、他の人のじゃまになったりしますので、注意が必要です。

また、周りがうるさいとつい大声で話しがちですが、人込みの中での大声は迷惑です。

携帯電話では高感度マイクが使われており、普通の声で十分伝わりますが、周りが騒がしいときは、静かな場所に移動してかけ直しましょう。

◆面談中や会議中は電源をオフに
面談中や会議中に、携帯電話に出るのは大変
失礼なことです。

面談や会議に入るときは、必ず電源をオフにしておきます。

やむを得ない場合は、前もって緊急の連絡が入ることを相手に伝えておきましょう。

訪問先で外部に電話する場合は、訪問先の電話を借りず、自分の携帯電話を使います。

通話するときは、訪問先の人に断ってからにします。

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◆伝言はメモして復唱する
指名された者が不在のときは、「いかがいたしましょうか」と聞きます。

相手の社名、氏名、用件などを聞き、メモをしてから復唱して確認します。

伝言を頼まれたら内容を聞きます。

伝言内容はしっかりと聞き、メモしてから復唱します。

相手の電話番号などを聞いておくことを忘れないようにしましょう。

最後に「わたくし黒田がご伝言をうけたまわりました」などと、受けた人の氏名を伝えるとていねいです。

こんなときのために、電話のそばにはいつもメモ用紙とペンを置いておきます。

◆伝言メモは正確に書く
不在の人への伝言は、メモして本人の机の上に置きます。

思わぬ伝言ミスをしないように、正確にメモしましょう。

メモには、電話の相手の社名、氏名、用件、伝言、電話を受けた日時、電話を受けた人の氏名を記入します。

大橋直久（ホスピタルマナー）
  

◆ミスは謝罪し、対応策を提案する
相手の話を聞いて、その場で答えたり対応できることであれば、説明します。

明らかに自分側のミスであればミスを認め、「申し訳ございません」と丁重に謝罪します。

そのうえで、「取り急ぎ商品を送らせていただきます」などと、対応策を提案します。

◆難しいときは上司や担当者に替わる

万一、自分の応対でお客様に納得してもらえない場合は、上司や担当者に替わってもらいます。

また、自分の一存で決められない難しい問題は、その場での見通しで答えてしまわずに、上司に相談します。

電話を担当者や上司に替わってもらうときは、クレームの主旨をよく説明しておきます。


◆間違い電話がかかってきたら
電話受付は会社を代表する顔のようなものです。

間違い電話を受けても、感情的に応答しないよう気をつけます。

「こちらは○○社です。

何番におかけですか」などと、ていねいな応対をしましょう。

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◆送信票をつけて送る
職場には、毎日たくさんのファックスが送られてきます。

必要書類だけを送ると他の文書にまぎれてしまうことがありますので、送信票(送り状)をつけて送りましょう。

会社で決められた送信票があれば、それを使います。

ない場合は、各自で簡単なものを作っておきます。

◆ファックスには向かないものがある
便利で早いからと、何でもファックスで送るのは考えものです。

重要書類、機密文書はファックスで送らないことです。

万一必要があって送る場合は、相手の承諾を得てからにします。


◆相手の都合を考えて電話をかける
電話をする前には、まず用件を頭の中でまとめ、メモします。

必要な資料があれば、準備しておきます。

相手の電話番号、社名、部署名を確認し、伝え忘れがないかどうか、用件をよく確認してから電話します。

電話するときは相手の都合を考慮して、かける時間を考えましょう。

始業時間直後や昼食前後、退社時間直前などには電話が集中しがちですから、できれば避けます。

とくに複雑な内容のときは時間を考慮してかけ、相手に「今よろしいですか」と都合を聞いてから話します。

大橋直久（ホスピタルマナー）
  

◆留守録はまめにチエックする
携帯電話には、急ぎの用事でかけてくることが多いものです。

携帯電話の電源を切ったり、着信音を消していた後には、留守録や携帯メールの着信記録をこまめにチェックします。

そして、すぐに折り返し電話するなど対応します。


◆できるだけ固定電話を使う
携帯電話は便利ですが、雑音が入ったり電波がとぎれて聞きにくいことがあります。

ビジネスで使うときは、あくまでも会社などの固定電話の補助として使います。

外出先や込み入った話の場合は、なるべく公衆電話を使いましょう。

◆緊急のとき以外はかけない
相手の携帯電話に電話するときは、相手の状況に配慮が必要です。

相手は外出先であったり、電車の中であるかもしれません。

緊急の場合や、前もって相手の許可を得ている場合以外は、なるべく携帯電話にはかけないようにします。

緊急の用事などで連絡するときは、話ができ
る状況かどうかを確認します。

「今、お話ししてもよろしいですか」と最初に聞きます。

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◆肖像権の問題が発生
携帯電話機で問題になりやすいのは、カメラ付きの使用方法で、使い方によっては法的に問題になります。

珍しい場面や記念撮影には便利ですが、撮影するときは肖像権や著作権などに注意が必要です。

街で見知らぬ人に焦点を当てて撮ると、肖像権の問題が発生します。

知らない人を撮影する場合には、相手の了承を得てからにします。

記念撮影をしたらたまたま他人が入ってしまったとか、風景を撮る中に人が入っていた、というのは問題にはなりません。

また、許可なくインターネットで流すことも、肖像権やプライバシーの問題が発生します。

本人に掲載する目的などを伝えて許可を得ること
が必要です。

◆書店での本の撮影は営業妨害に
会社の中を撮影したり、展示商品を撮影するときは、その会社の許可が必要です。

個人的な記念に使うならともかく、本に掲載するなど商業目的に使う場合は、きちんと撮影対象の機関に届け出る必要があります。

美術館で芸術作品を無断で撮影することは、著作権の問題があります。

また、書店で本のぺージを開けて撮影することは「デジタル万引き」と呼ばれ、マナー違反です。

情報を個人で使用するなら法的には取り締まれませんが、書店にとっては営業妨害になります。

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会社の実績がどうもあがらない。

そこで社長が社員全員を集めて、

「万事、わしにまかせてほしい」

と、ドンと胸をたたいて、かくかくしかじかだから諸君は安心して仕事に精出してほしい、決してわしが会社をつぶしたり、諸君を路頭に迷わすことはしないと演説します。

彼のなかには将来に対する綿密な計算はないのです。

だがもうだめだとはいえない。

そこで胸をたたく。

これがハッタリです。

聞いた社員は、社長がああいうんだから大丈夫だろうと思う人もあれば、あんなこといっても結局はダメなんじゃないかと思う人もあります。

といっていますぐ会社をやめる人はいない。

ともかく、一応仕事にはつく。

八分ぐらいの信用をした証拠です。

社長のいったとおり会社が立ち直ると、社長からはハッタリ屋の呼び名は消えます。

反対に失敗したときは、なんだただのハッタリ屋ではないかといわれます。

大橋直久（ホスピタルマナー）  

最初のやりとりをもう少し煮つめてみましょう。

「このダイコンちょうだい」

「八十円、まいどありい」

ここで、ダイコンとお金の交換があります。

そしてあなたは帰っていくことになりますが、たいせつなことが欠けています。

それはあなたが帰りしなに、「ありがとう」という一言を忘れていることです。

お金を払ったのに「ありがとう」はおかしいのではないかと考えがちですが、お金とものとは同じだけの価値があり、そして知らなくてはならないのは、八百屋さんは、あなたに品物を売ってくれたという好意です。

そのことにたいして「ありがとう」の言葉がほしいのです。

八百屋さんは、あなたを感じのよい奥さんと思うでしょう。

好ましい人間関係は、ほんのちょっとした心づかいから生まれてくるものです。

もし八百屋さんがいなけれぽ、自分ではるばる生産農家まで買いに行かなくてはならないところだったと考えてもよいでしょう。

日本人は、他人の好意にたいする感謝の度合いに、やや欠けるきらいがあります。

どうか、どんなときでも、一度でも多く、「ありがとう」をいうチャンスを自分でつくっていってください。

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「このダイコン、おいくらですか」

と聞いているのに、相手は、

「八十五円」

と、いかにも八百屋さんらしく、すぽっと、それこそダイコンを切るように答えています。

それをさらに、

「高いなあ、少しおまけしませんか」

と、ややていねいに言葉を重ねています。

これでは気持ちが通じにくいのです。

威勢のいい八百屋さんには、

「このダイコン、おいくら」

「へいっ、八十五円」

「八十円」

といった速いテンポのやりとりが必要です。

いつもいうことですが、いま、どんな条件が自分に与えられているかをすばやく判断して、それに対応することができるというのは、これからの人間のいわば理想像の一つといえます。

自分だけの範囲でしか考えることも感ずることもできないのでは、これからの家庭や社会で、満足な生活を営むことは不可能です。

大橋直久（ホスピタルマナー）
  

対人関係のなかでは「はい」と「いいえ」のように、ものごとをはっきりいうことがいちぽんの基本であることに間違いはありません。

長い間の親友が、ほんのわずかの金の貸し借りで友情をこわしてしまうことがあります。

日本人は貧乏なくせに、お金のことを口にするのはいやしいしわざであるという観念があって、そのあいまいな引っこみ思案が、人と人との間を裂いてしまうのです。

よい品を安く仕入れたことを、八百屋さんは自慢に思っているかもしれません。

あなたが「お買い得品は」と聞けば、八百屋さんは得意げに説明してくれるかもしれないのです。

どうかすると、値段をまけてくれることさえあります。

このとき、

「このダイコソおいくら」

「八十五円」

「高いなあ、少しおまけしませんか」

「うーん」

「八十円でどう」

というやりとりで、まけてくれることもあるでしょうが、言葉のテンポからすると少し無理です。

ゆるやかなのです。

大橋直久（ホスピタルマナー）
  

ご主人が、きょうは月給日だから「今夜はすき焼きを頼むよ。月に一度ぐらいはいいだろう」

といって出たのに、お魚が安いからと、煮魚を出したのでは、ご主人に働く気を失わせてしまいます。

しかし、すき焼きの肉よりもビフテキにするほうが、その日はお買い得になりそうだったら、ビフテキにしてしまっても、ご主人をそんなに失望させることはないでしょう。

土地によって売り方が違います。

大都会では魚を切り身で並べていますが、中都会や農山村では、丸ごとでないと売っていません。

いつぞや大阪の方に「煮マメを十粒ください」といったら、ちゃんと目方を計って売ってくれたとか、「ハクサイの葉を三枚ください」と注文したら、三枚切って売ってくれたという話を聞いて、大阪の合理性に感心したことがあります。

また、欧米人の買い物のきびしさ、とくに品物を吟味する態度には驚くことがしぼしばです。

だとすると、いきなり、「このダイコンください」というより、思いきって、

「きょうは何が安いの」とか、「お買い得品ありますか」

と聞いてしまったほうがよいかもしれません。

大橋直久（ホスピタルマナー）