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2016年08月23日

「営業マンの愛想 その2」

決まり文句の「その件につきましては上司と相談のうえ、ご返事さしあげます」を使うといいでしょう。

キッパリと、会社として責任をもって処理しますという態度を示してほしいのです。

帰社してから、上司や先輩に報告し、的確なアドバイスを受け、会社としての対応を確認します。

大事なことは、その苦情を正しく理解することです。

クレームの原因、経緯、顧客心理などをつかみ、営業マンとしての自分の態度も点検します。

トラブルからこそ、よく学ぶことができるのです。

十分に納得し、釈明、対応措置について自分の言葉で語る自信ができてからお客様のところへ行って、クレームに対して堂々と受け答えしてください。

その態度によって、お客様との関係がより深くなります。

クレームを上手に処理してこそ1人前。

お客様がそう認めてくださいます。

そして、愛想ではなく、本音のつき合いが始まります。

大橋直久(ホスピタルマナー)  


Posted by 大橋直久 at 15:11仕事

2016年05月22日

企業が守らなければならない10の原則

現代の企業倫理で求められているのは、単に法律を遵守するという姿勢だけではない。

まず経済主体としての企業が、株主、顧客、取引先、従業員、地域社会、行政などの多様なステークホルダーに対して、それぞれの権利や立場を尊重し、必要な情報開示と協力をすることが求められている。

また雇用者としての企業が、従業員の個人としての人権を大切にすると共に、家庭や地域においてバランスのとれた社会生活を営めるようにすることも企業の責任なのである。

96年に改定された経団連の企業行動憲章では、製品の安全性、公正競争、情報開示、環境問題、社会貢献など、企業が守らなければならない10の原則を定め公表している。

わが国企業の取り組みにはまだバラツキがあるが、倫理綱領の策定・公表、倫理綱領の配付、倫理教育の実施、専門部署・委員会の設置などが主な内容。

一方海外では、倫理についての企業姿勢を明示することで企業やブランドのイメージを高めたり、価値観を共有する顧客層と強い結びつきを実現するなど、積極的なアピールも生まれてきている。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  


Posted by 大橋直久 at 17:02仕事

2016年05月03日

海外生産比率は国内外で逆転した

産業の海外への逃避。

高度経済成長期以降に進んだ高コスト体質、1985年9月のプラザ合意による円高などで輸出産業を中心に打撃を受け、生産コストの安い海外に生産拠点を移す動きが相次いだ。

生産コスト要因で移転した繊維や電機以外に、貿易摩擦の結果、欧米での現地生産を決めた自動車などのケースもある。

国内消費分も海外生産することが一般的となり、海外生産比率は国内外で逆転、VTRを例にすると海外生産比率は近年、8割以上に達する。

生産拠点が海外に移った結果、国内では化学はじめ装置産業で設備過剰な状態が続き、工場の統廃合の動きも相次いだ。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  


Posted by 大橋直久 at 12:51仕事

2015年12月03日

大橋直久「正月に家々に迎える神さま」

正月に家々に迎える神さまは歳神といわれ、もともとは稲作農耕を司る山の神です。

冬至がすぎて山に帰っていた歳神が家に戻ってくる目印が門松です。

目印として松を立てるのは、山に生え、山の象徴であり、神さまの好む木が松だったからでしょう。

門松がないと、歳神は迷ってしまうと信じられていたのです。

江戸時代より以前は、門松は魔除けではなく歳神が戻ってくる家を捜しあてる目標物だったのです。

門松は庭に一本だけ立てるのがふつうでした。

「門」は入口ではなく、庭園のことです。

入口は「もん」ですが、いつのころからか庭園を「かど」といわなくなり、門松は神さまが降りてくる目印である入口を意味するようになりました。

ちょうど、サンタクロースの煙突のように……。

大橋直久(ホスピタルマナー)   


Posted by 大橋直久 at 01:02仕事

2015年11月13日

大橋直久「端午の節句」

誰でもが、節句と聞くと、3月3日の雛祭り、5月5日の端午の節句を思い浮かべるでしょうが、代表的な節句は、このふたつだけではありません。

節句といえば五節句なのです。

五節句とは、1月7日(人日)、3月3日(上巳)、5月5日(端午)、7月7日(七夕)、9月9日(重陽)です。

すべて奇数で単桁の日、しかも正月を除いて、同じ数字が重なっています。

むかし、奇数は陽であると信じられていました。

だから、奇数と奇数の重なる日は、陽の重なる日で、あらゆる生命がもっとも激しく燃えあがる日であるとされていたのです。

大吉は凶につながるという発想から、陽の重なる日は非常に危険な日であり、人間に害がおよぶかもしれないと恐れました。

大橋直久(ホスピタルマナー)   


Posted by 大橋直久 at 01:05仕事

2015年11月03日

公的扶助の役割

最低生活は生活保護法において具体的に設定されている。

最低生活に必要な費用を計算し、その基準を「保護基準」と呼んでいるが、それより下回った生活をしているものはすべてこの基準に達するよう生活費を支給するのである。

ここで、すべての国民が文化的最低生活を保障されることになる。

ただし、現在の日本の生活保護法における保護基準が本当にわれわれが最低限度の生活を送るのに必要なレベルかどうかと言うと、これは別の議論となる。

いずれにしても社会保障制度における公的扶助の役割は、文化的最低生活をすべての人に保障することが可能なものとしなくてはならない。

大橋直久(ホスピタルマナー)   


Posted by 大橋直久 at 00:02仕事

2015年10月14日

医療の機会均等問題

国民皆保険が実現して以来、全国民が医療保険で必要な医療が受けられるようになった。

しかし現実には、離島や山間の農村などには近所に医療機関がないために、医療を受けることが困難な人々が多く存在する。

つまり、全国民に平等に保障されるべき医療受給機会に不平等が生じて医療を十分に受けられないことがある。

このような不平等が生じないように医療機関を全国的に配置して、医療受給機会均等の実現が望まれる。
(2)最低生活
国家が公的な制度として社会保障を行うとき、基本的には国民に文化的最低生活を保障することから社会保障は出発すると考えなくてはならない。

では、最低生活とは一体何かということが問題となる。

大橋直久(ホスピタルマナー)  


Posted by 大橋直久 at 16:57仕事

2015年09月18日

ミスを指摘するときのいい方を覚えておく

女子社員の場合、注意されたり、ミスを指摘されたというとき、自分だけ別扱い、というように感情的になる傾向があります。

叱り方一つで、会社を休んだり、辞めるというケースも出てくるので、十二分に注意する必要があります。

第一が、大勢のいる前で大声で叱らないこと。

皆の面前で注意されては、ミスの指摘より、恥をかかされたという気持ちが先に立ってしまいます。

静かな口調で、さとすように、しかも第三者に気づかれぬように注意することです。

第二は、具体的な事実を、早い機会に指摘します。

計算が違う、文字の書き違え、文章のフォームが違っている、連絡することを忘れていた等々です。

もし、指摘されたミスを二度、三度と繰り返すようなら、そのミスがどんな影響を与えたか、具体的に損害などの事実を説明して納得してもらうようにします。

大橋直久(ホスピタルマナー)   


Posted by 大橋直久 at 15:58仕事

2015年07月14日

養子になる人の福祉

何よりも先ず、養子になる人の福祉ということが優先するようになりました。

個人の尊厳を重んじる民法のもとでは当然のことでしょう。

成年者を養子にするケースが半数以上もあり、これは日本独特の現象だそうですが、なるべく本当の親子のような感情を育てるためには、やはり幼少の頃養子にした方が良いかも知れません。

届出る場合、15才未満の子供のときには、法定代理人が必要です。

そして、人身売買に等しい不法な縁組を防ぐために、家庭裁判所の許可を得なければなりません。

姻族は、夫婦の一方と他の一方の血族との関係をいいます。

親等とは、親族関係の濃淡をはかる尺度のことで、父母と子は一親等、兄弟姉妹は二親等、おじ、おば、甥、姪は三親等で、姻族の親等は、その中に含まれる血族の親等と同じになります。

たとえば妻からみて夫の父は直系一親等の姻族なのです。

大橋直久(ホスピタルマナー)  


Posted by 大橋直久 at 10:58仕事

2015年06月20日

ユーモア

デンマークの人々は、ユーモラスであるよりも、上機嫌であろうとします。

ビジネスの場ではユーモアは必ずしも場違いではありません。

しかし皮肉や自己嘲笑的、または軽率なものはめったにありません。

皮肉めいたユーモアは、素朴なデンマーク人からは誤解を受けるかもしれません。

世界中に広がる造船業、各大陸にまたがる商社の集まりや繁栄するギリシャ移民の社会をみれば、彼らがいかに進取の気性に富み、順応性のある人々であるかがわかるでしよう。

ギリシャ人の生活においても言葉のうえでも、文化の中心は大衆にあるといえます。

社会的階級制度は、ギリシャの社会には合いません。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  


Posted by 大橋直久 at 01:12仕事

2015年05月30日

すべての参加者

すべての参加者には、よく考えたうえで自分の意見を述べることが求められますが、コンセンサスよりも、情報を充分得ることのほうが重要です。

そんなことをすれば、参加者それぞれがその案件について別々の異なるイメージをもつかもしれないからです。

多数決により、またはボスの判断により結論が出た場合、皆それにちゃんと従います。

他の多くの国々にくらべ、デンマーク人は、自分の会社に対するプライドを強くもっています。

転職もめったにありません。

昇進は、仕事の実績とプロフェッショナリズム次第です。

EC加盟国の中でデンマークは、労働力に占める女性の割合が最も高い国です。

総合的な母性保護制度や男性も取得可能な産休、そして育児のための制度ができています。

管理職や専門職にも女性は多く、女性に対する差別はほとんどありません。

大橋直久(ホスピタルマナー)  


Posted by 大橋直久 at 01:06仕事

2015年05月07日

経営管理のための情報システム

事業計画といっても、中味は単なる予測と同じで、それを大きく上回ることは、ふつうあまりありません。

事業計画がある企業では、それを行動の青写真として使うのではなく、むしろ個人個人を管理する手段として考えています。

うまくいかなかった時の非難を最小限にするために、数字は控えめになりがちです。

予定、予算、予測の類は、おおまかな基準でしか表されません。

経営管理のための情報システムは、特に製造業においては、キロ・生産個数・配達量、といったような数字で表されます。

金額の単位ではあまり表されません。

これでは、品質という概念を導入したり、品質をよくするための方法をとりいれたりするのは、至難の技です。

納品日といっても、それはあくまでおおよその予定であり、文字通り受け取ってはいけません。

洗練された報告システムを導入することがまず最初のステップだと外からきた人が考えることは、必ずしも、間違ってはいません。

もっともそれだけですべてうまくいくと考えるのは誤りです。

責任のある人々と個人的に交渉して仕事をうまくやることが、二番目のステップです。

内部のコントロールと会計監査を強化しようとすると、スペイン人は自分たちが信頼されていないとか、個人的に軽視されている、と思ってしまうので、なかなかうまくいきません。

詳細な予定や品質チェックを要求するような得意客がいると、彼らは憤慨するわけです。

サプライヤーは、独立している代理業者や卸売業者に対して、決算や管理のシステムをつくるよう説得しているのですが、なかなか難しいようです。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  


Posted by 大橋直久 at 01:13仕事

2015年04月17日

実際の観察やさまざまな話

イタリアには表面上の経済の30ないし40%に相当すると推定されるヤミ経済が存在します。

同じものが、ドイツには約10%、イギリスには約15%存在します。

ラテン系諸国では、第二の職をもっている人々の数はもっと多く、また、一日の仕事が早く始まり、早く終わることもあって、そうしやすいのです。

大都市の郊外では、小規模な農地を経営することもあります。

しかしその労働量と成果は、統計には表れてきません。

南の人々が北に劣らず働き者であることは、実際の観察やさまざまな話によって裏付けられます。

一つの民族や文化が他よりも勤勉であるというのは、主観的な価値判断に基づいた主張にすぎません。

経済の生産性には確かに差がありますが、その根本的な理由は、人々がいかに熱心に働くかではなく、いかに効率的に仕事をするかにあるのです。

つまり問題は、人々のやる気ではなく、経営管理の仕方にあるのです。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  


Posted by 大橋直久 at 02:02仕事

2015年03月25日

悩みの種は尽きない

(1)業績が思わしくない。

人間関係がギクシャクする。

上司と考え方が合わない……悩みの種は尽きない。

だが、ちょっと待て。

最悪の事態を考えたって、会社が自分に対して取り得る措置は減俸か、降格か、解雇か。

まさか、命をよこせとまでは言うまい。

(2)命さえあれば、何とか食っていくだけの自信はある。

(3)だが、ただ食っていくだけではちょっと淋しい。

自分にとって納得のいく仕事をしながら食っていくためには、世間で通用するまでに自分の商品価値を高めておく必要がある。

(4)だから、普段から専門的能力、マネジメント能力、人間的能力の三本柱からなるビジネスマンとしての能力を磨いておこう。
  


Posted by 大橋直久 at 01:04仕事

2015年03月05日

遊んでばかりいるくせに、抜群の成績をとる人

あえて今日の80点を選んで、必要に応じて残りの20点はあとで補うほうがいいのである。

ともかく80対20で振り分けてみる……部下に注意をする時、ただ文句を言うだけでは反発を買うばかり。

80%の褒め言葉のべースを平生つくっておいた上で、時折、20%の注意を与えるといい。

同様に、人との関係では80%は人の話を聞いて20%の自己主張をするといい。

もっとも自分では80%聞いていると思っているつもりでも、実際には20%ぐらいのことが多いので、要注意ではあるが。

マジックナンバー80は、さまざまな応用が考えられる数字である。

学生時代に、遊んでばかりいるくせに、抜群の成績をとる人がいた。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  


Posted by 大橋直久 at 01:28仕事

2015年02月13日

メリハリのあるプレゼンテーション

重要と思われる項目を二つ選んで重点的に説明する。

余った時間に、残りの八項目を手短かに説明する。

こうしたメリハリのあるプレゼンテーションのほうが、総花的に説明するよりも説得力は増す。

(3)仕事を迅速に処理する法……ビジネスマンの仕事には、驚くほど雑用が多いものである。

本当に会社を伸ばす、自分を伸ばすような価値があると思えるような仕事は、一日単位、一カ月単位、一年単位でみても、そうそうあるものではない。

とはいっても、雑用にだって意味がないわけではない。

小さな雑用が積み重なって、大きな意味を持ってくるこ
ともある。

要はプライオリティ(優先順位)をどうつけるかの問題である。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  


Posted by 大橋直久 at 02:04仕事