大橋直久：ホスピタルマナー教室

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◆用件は手短に三分くらいで
電話の取り次ぎを頼むときは、社名、氏名、用件を伝えます。

指名した人が出たら、もう一度社名と氏名を伝えます。

用件は手短に要領よく伝え、ムダ話で長引かないように、三分くらいで終わらすようにしましょう。

指名した人が不在または電話に出られないときには、後で電話し直す、電話してもらう、伝言を頼むなどの方法を取ります。

伝言するときは、頼んだ相手の氏名を確認しておきます。

電話を切るときは、「では……ということで、よろしくお願いいたします」などと、もう一度重要な内容を確認します。

最後に「失礼します」
などと告げて、受話器を静かに置きます。


◆相手の言い分をしっかり聞く
取引先やお客様から苦情や返品の申し出の電話を受けることがあります。

こうしたクレームの電話を受けると、あわててしまいがちですが、落ち着いてていねいに応対することを忘れないようにしましょう。

クレームの電話を受けたら、まず相手の用件や言い分をしっかり聞きます。

途中で口をはさんだり反論したりせず、相手の話を終わりまで聞きます。

まずは相手の立場になって十分に話を聞く姿勢が大事です。

大橋直久（ホスピタルマナー）