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2014年07月27日

ミスの報告(大橋直久)

仕事の成果が上がった場合は気持ちよく報告できますが、ミスしたことや自分にとって不利になるようなことの報告はためらいがちになります。

しかし、ひとりの小さなミスが会社の存続に関わるような失敗に結びつかないとも限りません。

悪い報告こそ、「迅速に、自ら進んでする」ことが大切です。

会社などの組織では、多くの人が関わっているので、各自が自分勝手に仕事を進めては効率が悪くなってしまいます。

そこで必要なのが「ホウ・レン・ソウ(報告・連絡・相談)」です(以下、報連相)。

報連相は上司と部下の関係はもちろんのこと、部門間、社内外とさまざまな場面で必要です。

組織が大きくなるほど、また伝達の手段が増えるほど、適切な報連相が求められるのです。

報連相は上司の指示からスタートします。

まずは上司の指示を正しく理解しなければなりません。

難しい仕事や経験のない仕事の指示を受けたときは、次のような姿勢で受け止めましょう。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  
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Posted by 大橋直久 at 02:04大橋直久

2014年07月22日

社内での連絡(大橋直久)

社内での連絡に、「○○の変更」という場合があります。

日時の変更、場所の変更などです。

この場合、「なぜ変更になったか?」という背景を把握してから連絡するとよいでしょう。

たとえば、各部の部課長が集まる会議があるとします。

それぞれは忙しい中で会議の時間を確保しているわけですから、「せっかく時間をとっていたのに…」という不満が起きるかもしれません。

しかし、変更の連絡を入れるときに「○○部で緊急に対応しなければならない事態が発生したので、1週間会議を延期することになりました」と説明すれば、相手も納得するはずです。

上司から与えられた仕事は、その仕事の成果を報告することで完結します。

報告すべき相手の上司も忙しいでしょうから、事前に報告したい旨を申し入れ、時間を確保してもらいます。

仕事の報告はこまめにする習慣をつけましょう。

大橋直久(ホスピタルマナー)  
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Posted by 大橋直久 at 12:01大橋直久

2014年07月14日

使用禁止の場所では通話は控える(大橋直久)

◆使用禁止の場所では通話は控える
携帯電話は、使用禁止の場所、使うと危ない場所では電源を切っておきます。

劇場や図書館、飛行機の中は使用禁止です。

電車やバスの中では携帯電話の着信音を消し、通話を控えます。

とくに優先席付近では電源をオフにします。

道路の歩行中や階段の上り下りのときは、危険ですから安全な場所に立ち止まって電話します。

車の運転中の使用は道路交通法で禁止されています。

必要なときは車を安全な場所に止めてから、電話します。


◆送ったら確認の電話をかける
ファックスを送るときは、間違って送ってしまわないよう、相手のファックス番号を確認してから送りましょう。

また、送る原稿面が上向き(機種によっては下向き)になっているかをよく確認して送ります。

複数枚送るときは、通しナンバーをふります。

ただ、大量に送るときは、送信先の用紙を消費するということを考慮して、送る前に相手の許可を得てから送りましょう。

送り終わったら、とくに大切な用事は確認の電話をしておきます。

連絡しておけば、ファックスが届かないときや内容に問題がある場合は連絡してもらえるからです。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  
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Posted by 大橋直久 at 02:06大橋直久

2014年07月12日

用件は手短に三分くらいで(大橋直久)

◆用件は手短に三分くらいで
電話の取り次ぎを頼むときは、社名、氏名、用件を伝えます。

指名した人が出たら、もう一度社名と氏名を伝えます。

用件は手短に要領よく伝え、ムダ話で長引かないように、三分くらいで終わらすようにしましょう。

指名した人が不在または電話に出られないときには、後で電話し直す、電話してもらう、伝言を頼むなどの方法を取ります。

伝言するときは、頼んだ相手の氏名を確認しておきます。

電話を切るときは、「では……ということで、よろしくお願いいたします」などと、もう一度重要な内容を確認します。

最後に「失礼します」
などと告げて、受話器を静かに置きます。


◆相手の言い分をしっかり聞く
取引先やお客様から苦情や返品の申し出の電話を受けることがあります。

こうしたクレームの電話を受けると、あわててしまいがちですが、落ち着いてていねいに応対することを忘れないようにしましょう。

クレームの電話を受けたら、まず相手の用件や言い分をしっかり聞きます。

途中で口をはさんだり反論したりせず、相手の話を終わりまで聞きます。

まずは相手の立場になって十分に話を聞く姿勢が大事です。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  
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Posted by 大橋直久 at 01:14大橋直久

2014年07月10日

電話の声がよく聞こえないとき(大橋直久)

◆電話の声がよく聞こえないとき
電話を受けているときに、相手の声が聞き取れないことがあります。

そのときは、「お電話が少々遠いようですが」などと告げて、「恐れ入りますが、もう一度、お願いできますか」などと伝えます。

◆電話を切ってしまったときは
保留ボタンを押して取り次ぐつもりのとき、あるいはお話中に間違えて電話を切ってしまうことがあります。

「かけたほうからかけ直す」のが原則ですが、こちらの操作ミスで切ってしまい、相手先がわかっているときは、すぐにかけ直しましょう。

外出先からの電話の場合は、相手からの電話がもう一度かかってくるのを待ちます。

相手が再び電話してきたときは、「先ほどはお電話を切ってしまい、申し訳ありませんでした」とおわびをします。

どんなトラブルがあっても、あわてず冷静に対応しましょう。


◆不在の理由、戻る時間を告げる
電話に出たとき、指名された者が不在の場合があります。

そのときは、「佐藤はあいにく外出中(または会議中、来客中など)です」などという理由を告げ、戻る予定の時間を伝えます。

ただし、外出先や面談相手の名前などは伝えないようにします。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  
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Posted by 大橋直久 at 01:01大橋直久

2014年07月08日

通行中にかかってきたら(大橋直久)

◆通行中にかかってきたら
通行中に携帯電話がかかってきたら、人の流れのない場所に移動して通話します。

歩きながら携帯電話で話をしている人を多く見かけますが、信号に気づかなかったり、他の人のじゃまになったりしますので、注意が必要です。

また、周りがうるさいとつい大声で話しがちですが、人込みの中での大声は迷惑です。

携帯電話では高感度マイクが使われており、普通の声で十分伝わりますが、周りが騒がしいときは、静かな場所に移動してかけ直しましょう。

◆面談中や会議中は電源をオフに
面談中や会議中に、携帯電話に出るのは大変
失礼なことです。

面談や会議に入るときは、必ず電源をオフにしておきます。

やむを得ない場合は、前もって緊急の連絡が入ることを相手に伝えておきましょう。

訪問先で外部に電話する場合は、訪問先の電話を借りず、自分の携帯電話を使います。

通話するときは、訪問先の人に断ってからにします。

大橋直久(ホスピタルマナー)  
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Posted by 大橋直久 at 01:00大橋直久

2014年07月06日

伝言はメモして復唱する(大橋直久)

◆伝言はメモして復唱する
指名された者が不在のときは、「いかがいたしましょうか」と聞きます。

相手の社名、氏名、用件などを聞き、メモをしてから復唱して確認します。

伝言を頼まれたら内容を聞きます。

伝言内容はしっかりと聞き、メモしてから復唱します。

相手の電話番号などを聞いておくことを忘れないようにしましょう。

最後に「わたくし黒田がご伝言をうけたまわりました」などと、受けた人の氏名を伝えるとていねいです。

こんなときのために、電話のそばにはいつもメモ用紙とペンを置いておきます。

◆伝言メモは正確に書く
不在の人への伝言は、メモして本人の机の上に置きます。

思わぬ伝言ミスをしないように、正確にメモしましょう。

メモには、電話の相手の社名、氏名、用件、伝言、電話を受けた日時、電話を受けた人の氏名を記入します。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  
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Posted by 大橋直久 at 00:04大橋直久

2014年07月04日

ミスは謝罪し、対応策を提案する(大橋直久)

◆ミスは謝罪し、対応策を提案する
相手の話を聞いて、その場で答えたり対応できることであれば、説明します。

明らかに自分側のミスであればミスを認め、「申し訳ございません」と丁重に謝罪します。

そのうえで、「取り急ぎ商品を送らせていただきます」などと、対応策を提案します。

◆難しいときは上司や担当者に替わる

万一、自分の応対でお客様に納得してもらえない場合は、上司や担当者に替わってもらいます。

また、自分の一存で決められない難しい問題は、その場での見通しで答えてしまわずに、上司に相談します。

電話を担当者や上司に替わってもらうときは、クレームの主旨をよく説明しておきます。


◆間違い電話がかかってきたら
電話受付は会社を代表する顔のようなものです。

間違い電話を受けても、感情的に応答しないよう気をつけます。

「こちらは○○社です。

何番におかけですか」などと、ていねいな応対をしましょう。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  
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Posted by 大橋直久 at 01:07大橋直久

2014年07月02日

送信票をつけて送る(大橋直久)

◆送信票をつけて送る
職場には、毎日たくさんのファックスが送られてきます。

必要書類だけを送ると他の文書にまぎれてしまうことがありますので、送信票(送り状)をつけて送りましょう。

会社で決められた送信票があれば、それを使います。

ない場合は、各自で簡単なものを作っておきます。

◆ファックスには向かないものがある
便利で早いからと、何でもファックスで送るのは考えものです。

重要書類、機密文書はファックスで送らないことです。

万一必要があって送る場合は、相手の承諾を得てからにします。


◆相手の都合を考えて電話をかける
電話をする前には、まず用件を頭の中でまとめ、メモします。

必要な資料があれば、準備しておきます。

相手の電話番号、社名、部署名を確認し、伝え忘れがないかどうか、用件をよく確認してから電話します。

電話するときは相手の都合を考慮して、かける時間を考えましょう。

始業時間直後や昼食前後、退社時間直前などには電話が集中しがちですから、できれば避けます。

とくに複雑な内容のときは時間を考慮してかけ、相手に「今よろしいですか」と都合を聞いてから話します。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  
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Posted by 大橋直久 at 04:12大橋直久