2014年09月29日

職務がきちんと定められている(大橋直久)

大橋直久

アメリカでは社員一人ひとりに、職務がきちんと定められていることだ。

日本では、営業第一部、第一課といっても、そこの人の職務がきちんと個人的に決まっているわけではない。

社内の人事異動が多いから、その部署の課長といえども、移ってきたばかりで知識がないという場合がひんぱんに起きる。

詳しいのは古参の部下のほうなのだ。

アメリカの企業では、まずこういうことは起きない。

部下よりその知識が欠けていれば、その上司はクビになってしまう。

よそから移ってきた時には、新しい仕事について猛烈に勉強する。

仕事の分担制度がはっきりとしているから、電話で外部から初めて電話しても、実に簡単に目的を達することができる。

ヨーロッパの国では、アメリカほどにはうまくいかない。

日本人は本当に電話が好きだ。

それは若い子たちが、みんなポケベルや携帯電話をもっているのを見ればわかる。

大橋直久(ホスピタルマナー)

  
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Posted by 大橋直久 at 03:27大橋直久

2014年09月24日

代表番号に電話する(大橋直久)

大橋直久

代表電話番号に電話をする。

交換台が出たら、「パブリック・リレーションズ、プリーズ」と言えば、まず間違いなくその担当者のところに電話がいく。

「メイ・アイ・ヘルプ・ユー?」という声を聞くとホッとする。

ここで名を名乗り、用件の趣旨を簡単に説明すれば、誰に聞けばよいかすぐに教えてくれる。

そちらに回しましょうと言うが、直通電話番号を聞くほうがよい。

相手が留守のことが多く、またかけなおす必要があるからだ。

日本の広報部はこうはいかない。

とにかく、なかに入れないための防波堤なのだ。

[メイ・アイ・ヘルプ・ユー?」の精神なんか微塵もない。

すぐに答えられない質問だと、「調べて後で返事する」とか、「文書で用件を提出してくれ」ということになる。

社内の担当者を紹介してくれるということは、絶対にない。

パブリック・リレーションズがすぐに担当者を紹介できるのには、もう一つベースになる事情がある。

大橋直久(ホスピタルマナー)  
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2014年09月19日

パブリック・リレーションズの考え(大橋直久)

大橋直久

電話の受話器を最初にとってくれる女性、まずこの関門を上手にクリアしないかぎり、奥へは入って行けない。

海外に電話で何かを尋ねたり頼んだりするには、アメリカの企業が一番やりやすい。

英語が通じるということが第一の理由だが、それだけではない面もある。

最近は、ヨーロッパの会社でも、英語でかなり用が足せるようになったが、話したい相手は英語ができても、交換台の女性が英語が通じない。

もちろん話す相手の人の名前を知っていれば問題はないが、飛び込みで電話をするわけだから、名前なんかわからない。

「インターナショナル」という言葉は、多少発音が異なるがほぼどこの国でも通じるから、とりあえず国際部門につないでもらって、そこか

らすすんでいくより方法がない。

言葉の障害は問題ではあるが、アメリカ企業での電話インタビューのやりやすさは、まずパブリック・リレーションズの考えが社会に徹底しているからだと思う。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  
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2014年09月14日

外からかかってきた電話(大橋直久)

大橋直久

外からかかってきた電話で、受け付けた女性が何やらモメている様子を感じていた人のところに電話が回されて、その人が気持ちよく話をするわけはない。

「変な電話がかかってきているから、代わって」というように言っているかもしれない。

ちょっと待って下さいと言われて、電話が保留になっている間、向こうではどんな会話になっているかこちらは知るよしもない。

こういう時は、「もう一度よく問題を整理してから電話をしなおします」と早々に電話を切るほうが賢明だ。

とかく、こちら側も、こういう呑み込みの悪い人に出会うとカッカすることがある。

しかし、相手に罪はないとも言える。

こちらが勝手に電話をしたのだから。

同情するくらいの気持ちのゆとりを持つことを心がけよう。

応対に出た女性には横柄な口のきき方をするくせに、本人に代わるととたんにインギンになる人がいる。

これは慎むべきである。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  
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2014年09月09日

電話対応の個人差(大橋直久)

大橋直久


電話対応には個人差が非常にある。

尋ねる問題の内容にもよるのだが、二、三人の人に電話がたらい回しになることもある。

こういう時は、一般にあまりいい結果にはならない。

その問題に答えるのに誰が最も適任かが明確ではない状況だからである。

困るのは、応対に出た女性が、質問の内容を詳しく聞こうとする時である。

もちろんそれに答えることができる人であればそれでよいのだが、往々にして、「やはりわかりませんので、ちょっと待ってください」ということになり、他の人に代わる。

こういう場合は、だいたいうまくいかない。

問題をよく理解していないから、電話を回す相手も的確でないことが多いのだ。

ひらめきのよい人だと、簡単に用件を言っただけでピンとくる。

要領の悪い応対をされて、こちらもイライラしてくる。

こういう関係になった時は、もうよい結果は望むべくもない。

大橋直久(ホスピタルマナー)  
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Posted by 大橋直久 at 14:13大橋直久