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2016年08月23日

「営業マンの愛想 その2」

決まり文句の「その件につきましては上司と相談のうえ、ご返事さしあげます」を使うといいでしょう。

キッパリと、会社として責任をもって処理しますという態度を示してほしいのです。

帰社してから、上司や先輩に報告し、的確なアドバイスを受け、会社としての対応を確認します。

大事なことは、その苦情を正しく理解することです。

クレームの原因、経緯、顧客心理などをつかみ、営業マンとしての自分の態度も点検します。

トラブルからこそ、よく学ぶことができるのです。

十分に納得し、釈明、対応措置について自分の言葉で語る自信ができてからお客様のところへ行って、クレームに対して堂々と受け答えしてください。

その態度によって、お客様との関係がより深くなります。

クレームを上手に処理してこそ1人前。

お客様がそう認めてくださいます。

そして、愛想ではなく、本音のつき合いが始まります。

大橋直久(ホスピタルマナー)  


Posted by 大橋直久 at 15:11仕事

2016年08月13日

大橋直久「営業マンの愛想 その1」

営業先には愛想のよいお客様もいるでしょうね。

うれしいものです。

しかし、お客様の愛想に満足していませんか?

営業マンが、大事なお客様に対して愛想よくするのは当たり前。

しかし、お客様の愛想がいいというのは、営業マンがそこではまだ、他人扱いをされているということ、愛想という、ていねいなお断りを受けている段階だともいえるのです。

むしろ、1日も早く苦情を言われる段階に進まなくてはなりません。

お客様が苦情を言うのは、安心して苦情が言えるほど、一定の評価、信頼を営業マンが受けるようになった証拠だともいえます。

その苦情が込み入ったものの場合は、すぐ、その場で説明しようとしないでください。

一生懸命になればなるほど、お客様には言い訳、言い逃れをしているという印象を与えかねないからです。

大橋直久(ホスピタルマナー)
  


Posted by 大橋直久 at 09:10大橋直久

2016年08月01日

臓器移植とは その2

1999年9月段階で、脳死ドナー4名の臓器が、レシピエント15名に移植され、いずれも回復に向かっている。

脳死移植でドナーとなるには、生前に臓器提供意思表示カードに臓器提供の意思と脳死判定に従う意思を、本人が事前に書面で示し、家族も同意する必要がある。

また脳死判定には、厚生省の脳死判定法(竹内基準)に従い、(1)深い昏睡状態、(2)自力で呼吸できない、(3)脳波が平坦、(4)瞳孔の拡大、(5)脳幹反射がない、の5項目を確認し、6時間以上後にもう一度判定する必要がある。

ただし、判定の順番が逆になるなどの判定ミスや、ドナー候補者の鼓膜の損傷によって脳幹反射の有無が確認できないため移植を断念するなどの特殊なケースも発生。

また臓器提供意思表示カードを持った脳死者が発生しても、連絡が遅れたり、指定病院でないために、臓器提供ができないといった例も多く、脳死移植の普及・定着のための課題はまだ残されている。

大橋直久(ホスピタルマナー)  


Posted by 大橋直久 at 12:06時事用語